К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» - удивился ученик. «Потому, - ответил философ, - что мне придется обучать тебя не только говорить, но и молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX в. Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами».
Внимательно слушать - означает сконцентрироваться на том, что говорит другой человек. На первый взгляд это определение выглядит нелепо: как можно слушать, не концентрируя внимания?
Действительно, чаще всего так и происходит. Вы убеждены в том, что внимательно слушаете, но на самом деле это не так. Вы заканчиваете предложения за своего собеседника, прерываете его. Вы кряхтите, вздыхаете, бормочете, улыбаетесь или кашляете. Вы заполняете возникающие паузы своими собственными мыслями, историями или теориями. Вы смотрите на часы или оглядываетесь по сторонам. Вы думаете о следующих встречах, докладах или о том, что будете есть сегодня на обед. Вы хмуритесь, нетерпеливо постукиваете пальцами по столу, разгибаете скрепки и листаете ежедневник. Вы даете советы. Вы даете много советов. Вы заняты собственными мыслями в тот момент, когда вам следовало бы отвлечься от них. По-настоящему уметь слушать - значит отключиться от собственных мыслей и позволить мыслям другого человека проникнуть в ваше сознание.
1.4.1 . Техники активного слушания
А. Техники, мешающие активному слушанию 1. Негативная оценка - принижение партнера Используются высказывания, принижающие личность партнера. Принижение партнера может принимать различные формы:
а) прямое оскорбление (например, «глупец», «мерзавец»);
б) негативная оценка в рамках благопристойности (что фактически равносильно тому, что обозвать человека дураком, невеждой), например:
Какие глупости вы говорите.
Ничего ты не понимаешь...
Разве тебе можно объяснить...
в) указание: «Не пользуйтесь слухами», «Не нервничайте»;
г) псевдокомплимент: «Ну, наконец-то на вас нормальное платье, а то ходите не пойми в чем!»;
д) совет: когда собеседник не просит нас прямо что-либо посоветовать, совет может косвенно подчеркивать наше превосходство;
е) юмор, направленный против собеседника: над партнером подшучивают вроде бы без цели обидеть, но, как правило, «сверху вниз».
2. Игнорирование
Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями. С помощью игнорирования можно унизить человека не только словами, но и без слов. Этот прием чрезвычайно болезнен для человека и оставляет долгую обиду, особенно, если применяется в присутствии других. Недаром одним из самых сильных воздействий на личность является бойкот со стороны группы, общества. Психологический смысл этой техники в том, что человек как бы исчезает в глазах других, перестает существовать. Игнорирование может принимать различные формы. 3. Эгоцентризм
Собеседник пытается найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют его самого. Эгоцентризм может быть порождением эгоизма, нежелания понимать проблемы другого, но может быть и следствием неумения стать в позицию другого человека, отсутствия опыта проникновения в чужой мир. Эгоцентризм может быть осознанным. Иногда человек не желает уступать из боязни потерять преимущества в контакте. Чаще эгоцентризм является неосознанным. Мы и у взрослых можем наблюдать остаточный детский эгоцентризм:
На конференции разбирались такие вопросы...
Подожди, а что они говорили про меня?
Реагируя эгоцентрично, человек ищет в контактах только удовлетворения своих проблем и безразличен к проблемам собеседника.
У меня сегодня так болит голова...
Ну, разве это боль? Вот у меня...
Человек, сам не желая или не умея встать на точку зрения собеседника, часто требует от него понимания:
Вы не хотите меня понять...
Войдите в мое положение... Б. Промежуточные техники 1. Выспрашивание.
Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, а намерения, с которыми они задаются, остаются неясными собеседнику.
Беседуя, стоит всегда помнить, что человек неосознанно ищет причины, по которым ему задают именно такие вопросы: «А почему он спрашивает об этом именно меня?» В эмоционально напряженной ситуации (например, во время переговоров) вопросы особенно легко возбуждают тревогу, опасения, за ними видит скрытое недоброжелательство, какие-то тайные мотивы, поэтому, если вы спрашиваете партнера, необходимо добиваться, чтобы ему было понятно, почему задается именно этот вопрос.
Вопросы могут быть закрытыми и открытыми.
Первые требуют однозначного ответа типа «да» или «нет», например: «Вы добровольно пришли на медиацию?»
Вторые, напротив, предполагают свободное выражение мыслей собеседника и побуждают его к объяснению. Такие вопросы обычно начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему», например: «Каковы ваши предложения?»
Закрытые вопросы позволяют ускорить течение разговора, поставить точки над «i». Но при их частом использовании у собеседника складывается впечатление, что его допрашивают, лишают возможности свободно высказываться. В результате создается напряженная обстановка, и мы не получаем нужной нам информации, хотя и запрашиваем ее «в лоб».
Открытые вопросы, напротив, активизируют собеседника, дают ему возможность выбора информации и аргументов, способствуют созданию непринужденной атмосферы. Но при такой тактике беседы нас подстерегает опасность потерять инициативу и контроль за ее ходом. Хорошее впечатление производит связь вопросов с только что полученными ответами - это говорит о нашем внимании к собеседнику, ободряет его.
Полезным может оказаться и использование пауз. Не торопитесь задать новый вопрос сразу после ответа: может создаться впечатление, что ваши вопросы формальны, что вы не слушаете собеседника, а только пережидаете, пока он скажет свое (к сожалению, нередко так бывает и на самом деле). Не удивляйтесь, если собеседник не моментально отвечает на ваши вопросы. По результатам экспериментов вполне нормально, если на обдумывание ответа уходит до 10 секунд. Дайте партнеру возможность подумать.
Если же не хотите утратить контакт с собеседником, избегайте следующих приемов выспрашивания:
1. Забегание вперед (недослушивание, обдумывание следующего вопроса во время ответа собеседника);
2. Перебивание, нетерпеливое предложение нового вопроса (пусть вам даже и кажется, что вы уже все поняли);
3. Лень (отсутствие сосредоточенности, нежелание думать над сказанным);
4. Излишняя эмоциональность (например, обострение смысла сказанного: «Я вижу, ваш бывший начальник был просто невыносим!»).
2. Замечание о ходе беседы
Высказывается впечатление о том, как протекает беседа: «Мы несколько отвлеклись от темы», «Мы настолько эмоционально беседуем, что нам это мешает» и т. п.
Эта техника относится к промежуточным, т. к. впечатление от нее сильно зависит от формы, в которую она облекается.
Если, например, дать резкую, негативную оценку, то результат может быть негативным, например: «Мы с вами тратим время на ерунду». Кроме того, это - техника мета-коммуникации, она далеко не всегда оказывается уместной и должна применяться с учетом стиля ведения беседы.
3. Поддакивание
Собеседник сопровождает высказывания партнера реакциями типа: «да-да», «угу» и т. п.
То, насколько эта техника способствует контакту и комфортна для партнера, зависит от степени включенности поддакивающего собеседника. Если такое поддакивание носит формальный характер и производится с отсутствующим видом, то эта техника оказывается близка к технике игнорирования, когда, сохраняя «светскость» поведения, один собеседник показывает другому, как он ценит его высказывания: «Мели, Емеля - твоя неделя». Такая реакция не будет способствовать установлению атмосферы доверия и равенства в контакте.
Но если «да-да», «угу» произносит человек, все поведение которого свидетельствует о пристальном внимании к собеседнику, то такое сопровождение высказываний партнера будет говорить ему о поддержке его позиции, о согласии собеседника, побудит рассказывать дальше. Если партнер видит со стороны собеседника участие, сопереживание, то такое поддакивание оживляет контакт, придает ему характер диалога.
В. Техники, способствующие активному слушанию (взаимопониманию партнеров)
1. Перефразирование (эхо-техника)
Собеседник своими словами передает высказывание мысли и чувства партнера: «Если я вас правильно понял...», «Другими словами...» и т. п.
Главная «техническая» цель перефразирования - уточнение информации. Для этого выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. При «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять «от себя», интерпретировать сказанное, но в то же время ваша фраза не должна быть буквальным повторением слов собеседника. Если эти правила не соблюдать, то могут возникнуть помехи в беседе, создастся ощущение, что на самом деле вы не слушаете собеседника.
Замечательной особенностью этой техники является то, что она особенно полезна в тех случаях, когда речь собеседника кажется понятной и мы не собираемся задавать вопросов для уточнения. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоятельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.
Например:
Я буду ждать вас у памятника Петру в 9 часов.
Так значит, встречаемся завтра у Медного всадника?
Да нет, я имел в виду статую около Инженерного замка.
Эхо-техника позволяет дать собеседнику представление о том, как вы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам наиболее важным. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя «Эхо», мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.
Еще одна чрезвычайно важная особенность эхо-техники - то, что она обладает благоприятным эмоциональным воздействием. Собеседнику обычно очень приятно, когда его слова перефразируют, так как это свидетельствует о том, что его слушают, стремятся понять, а, следовательно, относятся к нему с уважением, считаются с его мнением. Использование эхо-техники способствует глубокому контакту, снижению напряжения, а в сложных ситуациях облегчает течение конфликта.
Во многих случаях эхо-техника побуждает собеседника к более подробному и откровенному рассказу о своих делах и намерениях. Случается, однако, что необходимо более быстрое и направленное продвижение хода беседы, поэтому, конечно, не стоит ограничиваться только перефразированием, надо использовать и другие методы получения информации.
Несмотря на простоту техники перефразирования, она представляет для многих трудности, так как для них оказывается очень сложным отказаться от оценки и интерпретации высказывания другого. 2. Развитие идеи
Собеседник выводит логическое следствие из слов партнера или выдвигает предположение относительно причин высказывания: «Вы так полагаете, видимо, потому, что...», «Если исходить из того, что вы сказали, то...» Эту технику часто путают с предыдущей, но она принципиально отличается от нее наличием элемента интерпретации.
«Развитие идеи» обладает многими достоинствами: позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов и т. п. Во многих случаях «развитие идеи» совершенно необходимо. Однако нужно помнить об опасности сделать неправильный вывод из высказывания собеседника, что может осложнить течение беседы. Поэтому, во-первых, нужно избегать поспешности в выводах, а во-вторых, на всякий случай «подстелить соломки» под свое высказывание.
Это достигается мягкостью, некатегоричностью формулировки вашей реплики и ненавязчивостью манеры и тона ее подачи. Лучше избегать выражений типа: «Да из этого же однозначно вытекает...», а пользоваться «соломинками»: «Мне кажется...», «По-моему...», «Видимо...» и т. п. Это особенно важно, если ваши выводы имеют негативный оттенок. Например:
Мне не нравится система, при которой бездельники процветают, а те, кто действительно болеет за работу, только набивают себе шишки.
Если я вас правильно понял, у вас неприятности?
3. Резюмирование
Собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное в них: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Итак...».
Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюме позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры. Резюмирование может быть действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником (в том числе и по телефону).
4. Сообщение о восприятии другого партнера
Вы сообщаете партнеру, как вы его воспринимаете в данный момент, например: «Мне кажется, вас это очень огорчает», «Вас что-то смущает в моем предложении?», «У вас счастливый вид».
Важно не утверждать, что ваш собеседник испытывает те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях (аналогично предосторожностям в технике «Развитие идеи»).
С помощью этой техники вы можете помочь собеседнику осознать и выразить его эмоции, снять излишнее напряжение, показать, что вы его понимаете и считаетесь с его состоянием. Это также техника метакоммуникации, которая может помочь осознать и преодолеть различия в стилях ведения беседы.
5. Сообщение о собственном самочувствии
Вы сообщаете партнеру, как вы себя чувствуете в данной ситуации, например: «Я опечален тем, что вы мне не верите», «Мне очень обидно это слышать», «Я просто счастлив, что все так удачно складывается».
Сказать о своем собственном состоянии нередко полезно, особенно в эмоционально напряженных ситуациях. Это позволяет преодолеть негативные последствия нашей привычки постоянно контролировать свои чувства: недостаточность их осознания и трудность их выражения, потерю эмоционального контакта, сухость и формальность беседы. Даже если вы говорите о своих негативных чувствах, это может расположить к вам собеседника, так как покажет вашу честность, отсутствие лицемерия и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на вас обоих.
Эти приемы метакоммуникации полезны при наличии рассогласования стилей, когда собеседник кажется не слишком тонким и чувствительным и легко может обидеть вас, не заметив этого.
Конечно, отражение чувств должно быть максимально деликатным и вежливым, иначе может возникнуть конфликт.
1.4.2. Барьеры на пути активного слушания
Первый барьер - это ошибочное мнение, что вы можете делать два дела одновременно.
Например, вы работаете над важным проектом, а в это время к вам подходит кто-то из коллег, чтобы обсудить совсем другую проблему. Вместо того чтобы прерваться и переключить внимание на собеседника, вы слушаете вполуха, пытаясь продолжить свою работу. Вы время от времени киваете, иногда смотрите в глаза собеседнику и что-то бормочите - просто из вежливости. Но внимание ваше по-прежнему сосредоточено на проекте, и вы лишь смутно представляете себе, о чем говорит ваш коллега.
Такое отвлеченное слушание чаще всего имеет место тогда, когда нас знакомят с каким-либо человеком.
Вместо того чтобы запоминать его имя и прочие персональные данные, мы отвлекаемся, пытаясь оценить, что это за человек: привлекательная ли у него внешность, может ли он помочь моей карьере, умен ли он или не очень, интересен или скучен, какое у него сложилось впечатление обо мне, привлекаю ли я его и так далее.
Президент Франклин Д. Рузвельт был убежден, что люди никогда не слушают, что он им говорит, а соглашаются с его замечаниями только из вежливости.
Чтобы проверить свою теорию, он иногда приветствовал гостей такой фразой: «Очень рад вас видеть. Этим утром я убил свою бабушку!»
В большинстве случаев гости отвечали вежливо и одобрительно. Рузвельта «поймали» всего один раз, когда женщина, которой он адресовал свое признание, сочувственно кивнула и ответила: «Я уверена, мистер президент, что она этого заслуживала!»
Избежать ловушки рассеянного внимания можно при помощи расстановки приоритетов. Если текущая работа для вас важнее, нужно вежливо, но твердо объяснить коллеге, что в данный момент у вас нет времени его выслушать, и договориться побеседовать тогда, когда вы сможете без помех выслушать собеседника.
Никогда не пытайтесь прибегнуть к методу активного слушания, если вы рассержены, встревожены, расстроены или по какой-то другой причине находитесь в состоянии сильного эмоционального возбуждения.
Сильные эмоции могут быть такими же барьерами к восприятию услышанного, как и попытка делать два дела одновременно. Часто это оказывается одной из основных причин непонимания и ошибок при общении людей, имеющих различный статус. Страх общения с тем, кто представляется вам гораздо более сильным и влиятельным, чем вы сами, обычно связывает язык и залепляет уши.
Отсеивание происходит в тех случаях, когда вы заранее составили свое мнение о том, что пытается сказать собеседник.
В результате вы обращаете внимание только на ту информацию, которая подтверждает ваше первое впечатление, и отбрасываете все остальное как не имеющее отношения к делу или незначительное.
Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предположений и преждевременных выводов.
Предвзятое слушание имеет место тогда, когда вы выносите суждение о чьем-либо сообщении еще до того, как оно прозвучало. Риск предвзятого слушания повышается, когда мы пытаемся разделить людей на удобные для нас категории.
Например, предположения, что все высокие люди уверены в себе, что все тучные непритязательны, рыжие вспыльчивы, а очкарики отличаются умом, могут оказать существенное влияние на нашу оценку того или иного сообщения.
В беседе с человеком, которого мы отнесли к категории очень умных, даже самое обычное его замечание будет восприниматься с определенной долей уважения, чего не произойдет при разговоре с тем, у кого - по нашему предположению - довольно низкий коэффициент интеллекта.
Эту ловушку можно избежать, используя технику эм-патического слушания.
Оставайтесь непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит вам идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей.
Обращайте внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные сильные чувства.
Упражнения
Упражнение «Знакомство»
Цели:
Мы обычно слушаем не столько другого человека, сколько свои собственные мысли и чувства, которые возникают у нас в ответ на сообщение партнера. Мы мало понимаем из того, что говорит партнер, потому что часто думаем: «А что я могу сделать, чем ему помочь?», или «Он сам виноват!», или «А что из этого следует?» В результате партнер говорит о своем, а мы думаем о своем.
Умение слушать помогает нам самим развиваться духовно. «Я увидел, как меня обогащает, когда люди передают мне свои чувства и образы» (К. Роджерс).
Каждый участник круга должен представиться. Для этого он называет свое имя, а потом два личностных качества, которые помогают ему слушать партнера, и два других качества, которые мешают слушать партнера. После того как первый участник представился, следующий должен дословно повторить, что сказал его коллега, а потом уже представиться сам. Третий участник должен повторить то, что предшествующий участник сказал о себе, а потом уже назвать собственные качества, и так далее, пока вся группа не представится. После этого проводится опрос каждого из участников круга: что было легче - повторить слова другого человека или говорить о себе.
В процессе данного обсуждения у некоторых участников возникает осознание тех проблем, которые мешают внимательно выслушивать партнера.
Вариант для самостоятельной работы
Попробуйте осознать 5-6 качеств, которые помогают и, наоборот, мешают вам слушать других людей.
Упражнение «Дискуссия»
Цели:
Знакомство с основными техниками активного слушания. Среди участников отбираются 5 человек для ведения дискуссии по заранее объявленной теме.
Пример «Личностные качества, которыми должен обладать профессиональный менеджер (не менее пяти)»; «Личностные качества, являющиеся противопоказанием к деятельности менеджера»; «Принципы взаимодействия менеджера с агрессивно настроенным клиентом» и др.
Каждый из участников дискуссии может представлять свою личную точку зрения либо точку зрения своей команды, с которой он обсудил данную проблему в предварительной части упражнения. Участникам дискуссии предлагается за ограниченное время прийти к общему решению, в котором сохранялись бы наиболее ценные идеи отдельных участников.
Упражнение либо проводится с видеосъемкой, либо за каждым участником дискуссии закрепляется наблюдатель из числа участников группы, не занятых непосредственно в обсуждении.
Упражнение завершается опросом, в котором выясняется степень удовлетворенности или неудовлетворенности процессом и результатами дискуссии каждым из ее непосредственных участников. Затем выступают наблюдатели со своими замечаниями о роли каждого участника в обсуждении проблемы и о наиболее и наименее конструктивных моментах дискуссии.
Просмотр соответствующих фрагментов видеозаписи помогает уточнить те элементы дискуссии, по которым мнения участников и наблюдателей расходятся. Как правило, в результате такого обсуждения группа приходит к выводу, что в диалоге необходимо разумно сочетать активное самовыражение с активным слушанием: излишняя собственная активность может помешать услышать другого человека.
Упражнение «Испорченный телефон»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Выбирается 5 человек из группы - непосредственных участников упражнения. Им сообщается, что в группе будет зачитан текст, который они должны будут передавать друг другу по памяти, не делая никаких записей и пометок. После этого в кругу остается только один из пятерых, а четверо выходят за дверь. Ему зачитывают текст. Потом приглашается второй участник. Первый сообщает все, что запомнил. Затем приглашается следующий и так далее, пока текст не повторит последний, пятый участник.
Часто в результате такой передачи смысл текста искажается до противоположного. Наблюдатели фиксируют ошибки и искажения смысла, появляющиеся у каждого из передающих. В процессе обсуждения наблюдатели высказывают свои соображения по поводу причин возникновения ошибок. Они отмечают, что мешают услышать партнера слишком большое внимание к деталям, неспособность структурировать информацию, привнесение собственных интерпретаций.
После того как группа приходит к выводу, что умение слушать необходимо тренировать, ведущий переходит к обобщению и инструктированию.
Упражнение «Оценивание»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Участникам предлагается оценить 9 техник ведения беседы с точки зрения того, насколько они способствуют пониманию партнера. Эти девять техник в приложении, помещенном в конце наших рекомендаций, группируются по трем разделам: способствующие пониманию партнера, не способствующие пониманию партнера и нейтральные. При проведении групповых занятий ведущий предъявляет техники не в том порядке, в каком они представлены в приложении, а в случайной последовательности, как это сделано нами в тексте.
Участников просят оценить их по 7-балльной шкале (-3, -2, -1,0, 1,2, 3), где оценка -3 означает, что техника совершенно не способствует пониманию партнера, а оценка +3 - наиболее способствует.
Вариант для самостоятельной работы
В беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете» и т. п.
Мы сопровождаем речь партнера высказываниями типа: «да-да...», «угу».
Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Ты считаешь...» и т. д.
В ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора...», «Мы несколько отвлеклись от темы...», «Давайте вернемся к цели нашего разговора...» и т. д.
Мы воспроизводим высказывания партнера в обобщенном, сокращенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...» или «Другими словами, ты считаешь, что...» и т. д.
Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...» или «Вы так считаете, видимо, потому что...»
Мы пытаемся найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют нас самих.
Мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем своих целей.
Мы не принимаем во внимание того, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.
Предъявление техник сопровождается инструкцией: «Оцените каждую технику с точки зрения того, насколько она сможет помочь вам понять партнера. Свою оценку каждый записывает на листочке». Индивидуальные оценки каждой техники обсуждаются сразу после ее предъявления. Если мнения участников о роли той или иной техники значительно расходятся с классификацией, приведенной в приложении, то им предлагается поэкспериментировать с этой техникой в ролевых играх или в реальной жизни. Всякая психологическая классификация условна, и, возможно, этот опыт сможет дать нам новое знание о способах понимания в межличностном общении.
Обсуждение противоположных оценок может быть самостоятельной темой для дискуссии в группе.
Следующая фаза первого занятия - экспериментирование с техниками активного слушания: повторением, перефразированием и интерпретацией.
Упражнение «Детектив»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания. Вся группа встает в круг. Ведущий предлагает участникам сочинить детектив с любыми героями и содержанием. Каждый из участников придумывает только одно предложение, но так, чтобы оно было продолжением предыдущего рассказа. При этом, прежде чем назвать свою фразу, необходимо дословно повторить предыдущую.
Упражнение продолжается до тех пор, пока все не попробуют себя в этом коллективном творчестве.
Это упражнение позволяет участникам понять, что трудности в воспроизведении слов партнера тем больше, чем в большей степени мы личностно затронуты беседой. Если в упражнении 2 речь шла о балансе внешней активности и способности услышать, то здесь речь идет о балансе между личностной вовлеченностью и способностью отстраниться.
Упражнение «Анекдот»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Участники объединяются в пары и рассказывают друг другу какую-то маленькую историю или анекдот. После этого каждый участник рассказывает в кругу историю своего партнера, пытаясь передать ее дословно.
Упражнение «Иностранец и переводчик»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой - переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего к нам гостя. «Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляется публике. Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на «иностранном» языке. На самом деле все упражнение проходит на русском языке. Задача переводчика - кратко, сжато, но точно передать то, что сказал «иностранец».
Таких пар в упражнении может участвовать несколько.
В конце упражнения обсуждается, кто из переводчиков наиболее точно выполнил инструкцию и кто больше всех понравился.
Как правило, наблюдателям больше нравятся те, кто давал остроумные и неординарные интерпретации, а авторам высказываний, т. е. «иностранцам», кто точнее передавал их мысль. В результате обсуждения участники приходят к пониманию, что уже перефразирование содержит в себе элементы интерпретации, которая в некоторых случаях может быть достаточно успешной, а в других -восприниматься негативно. Причины этого также должны быть обсуждены.
Часто при подобных обсуждениях вспоминается идея К. Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация - лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает.
Упражнение «Стихотворение»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Участникам зачитывается какой-то поэтический отрывок или небольшое стихотворение, а после этого их просят кратко записать его содержание. Каждый из участников зачитывает свои записи.
В этом упражнении открываются возможности для использования творческого потенциала. Развитие навыка мгновенной передачи мысли партнера своими словами необходимо в нашей культуре, где дословное повторение произнесенной собеседником фразы подчас вызывает удивление или даже раздражение.
Упражнение «События»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится в данный момент. По заданию тренера кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее значимые элементы рассказа, кто-то интерпретирует. После каждого пересказа ведущий спрашивает у рассказчика, правильно ли передана мысль, это ли содержание хотел рассказчик донести до группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, ведущий просит других членов группы выполнить это задание еще и еще раз, до тех пор пока не будет найден адекватный вариант. В группе обсуждаются причины расхождения смыслов: почему рассказчик нам сообщает, а мы слышим другое.
Технику перефразирования каждый может тренировать в обыденной жизни. Во многих случаях, когда нам кажется, что мы правильно поняли собеседника, с помощью техники перефразирования мы можем это проверить.
Упражнение «Фраза»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Группе зачитывается какая-нибудь философская фраза известного мыслителя, например 3. Фрейда или А. Шопенгауэра. Ведущий просит участников написать на листочках бумаги, кто автор фразы, что он хотел сказать этой фразой, почему она была высказана.
Это упражнение предоставляет безопасный способ проверить точность своих интерпретаций.
Упражнение «Кто Я?»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Все участники группы пишут на листках бумаги имя и фамилию лица, хорошо известного всей группе, но таким образом, чтобы соседи не видели. Это может быть имя писателя, политического деятеля, актера, ученого или даже кого-то из присутствующих. Потом ведущий предлагает каждому прикрепить свою записку на спину кому-либо из коллег. Теперь у каждого участника группы на спине приколота записка с чьим-то именем, которое могут прочитать все остальные, но не может прочитать он сам. По сигналу ведущего группа занимает свои места. Тренер предлагает участникам узнать - «кто Я», используя только закрытые вопросы. Но предварительно необходимо продумать алгоритм, используя который можно наиболее эффективно узнать ответ на этот вопрос.
Участники приходят к выводу, что надо выявлять сначала крупные блоки информации, затем все более мелкие, а уже потом выяснять детали.
Этот человек еще жив?
Этот человек - мужчина?
Он умер в двадцатом веке?
В девятнадцатом?
В восемнадцатом?
Он жил в России?
Это политический деятель?
Это ученый?
Это Ломоносов?
Участникам бывает трудно соблюдать алгоритм и задавать вопросы в жесткой последовательности. Собственная логика часто уводит человека в сторону. Например, узнав, что загаданный человек уже умер, участника вдруг может «осенить», что это - Лев Толстой. Эта игра является моделью многих наших бесед. В ней мы допускаем ошибки, которым часто бываем подвержены в профессиональных контактах.
Можно использовать варианты этой игры для отработки навыка последовательного ведения беседы.
Упражнение «Открытые вопросы»
Цель:
Развитие навыков активного слушания.
Участникам предлагается определить, какие вопросы они чаще используют в повседневной жизни - открытые или закрытые. Многие не могут сразу ответить на этот вопрос. Ведущий предлагает поэкспериментировать с открытыми вопросами. Участники встают в круг и по очереди задают друг другу открытые вопросы. В этом упражнении участники имеют возможность больше узнать другого, его личностные особенности, взгляды и предпочтения. Участник, ответив на вопрос, обращенный к нему, сам формулирует вопрос к следующему. И так до тех пор, пока в роли отвечающего и задающего не окажется каждый член группы. Зачастую участники автоматически переходят на закрытые вопросы. Например, задают вопрос: «Ты ко мне хорошо относишься?» вместо вопроса: «Как ты ко мне относишься?»
Человек - это социальное существо. В процессе своей жизни мы постоянно взаимодействуем с большим количеством людей. От того, насколько качественным будет это общение, зависит карьерный рост, семейное благополучие и материальный достаток индивидуума. Кажется, что нет ничего проще, чтобы общаться с другими людьми, получать в процессе необходимую информацию и применять ее в тех или иных ситуациях. Однако, как показывает практика, многим людям от рождения тяжело дается общение любого уровня. В дальнейшем это приводит к серьезным проблемам и заметно снижает качество жизни.
Поэтому в психологии были разработаны приемы активного слушания, позволяющие наладить взаимоотношения не только между двумя индивидуумами, но и внутри целой социальной группы. В последнее время данные методики и техники очень востребованы, в век высоких технологий далеко не каждый обладает даром понимания собеседника, а потому обращается за помощью к специалистам. В сегодняшней статье мы расскажем о методах, техниках и приемах активного слушания, которые многие люди успешно применяют в своей жизни, отмечая их небывалую результативность.
Разбираемся в терминологии
Понятие активного слушания довольно простое и сложное одновременно. Оно подразумевает под собой особый коммуникативный навык, предполагающий смысловое восприятие речи собеседника.
Данная методика показывает, что в беседе заинтересованы все ее участники, дает возможность правильно оценить слова и подачу говорящего, направить разговор в нужное русло и оставить о себе только самые приятные впечатления.
К тому же процесс активного слушания всегда направлен на создание доверительной атмосферы и желания лучше понять, а также принять позицию своего собеседника. Подобная методика активно используется во время оказания психологической помощи. Ведь специалист, чтобы помочь своему клиенту, должен полностью войти в его положение и пережить ту же гамму эмоций.
Многие психологи утверждают, что благодаря приемам активного слушания можно быстро наладить отношения между родителями и детьми, а также решить внутрисемейные конфликты, которые уже давно мучают пару. Некоторые виртуозы используют эту методику и на работе, причем рассказывают, что она крайне эффективна.
Немного истории
Советская общественность узнала об активном слушании от Юлии Гиппенрейтер - успешного практикующего психолога, специализирующегося на семейных проблемах. Именно она обратила внимание на то, что для решения многих внутрисемейных конфликтов важное значение имеет понимание, восприятие и внимание.
На основе своей практики она разработала приемы активного слушания, которые используются и до сих пор. С их помощью можно за несколько минут снять напряженность в отношениях, создать особую атмосферу доверия, располагающую к разговору. В процессе беседы достаточно использовать несколько методик и техник, чтобы понять все эмоциональные переживания своего собеседника и стать с ним ближе.
А ведь эмоциональная близость и является тем фундаментом, на котором можно построить крепкую семью и стать для своего ребенка не просто авторитетным родителем, но в первую очередь другом. Поэтому можно утверждать, что методики и техники активного слушания будут полезны каждому человеку без исключения.
Техники
Что является целью слушания собеседника? На этот вопрос не всегда можно ответить однозначно. Но психологи утверждают, что целью всегда должна являться информация. Слушающий пытается извлечь максимум информации из разговора, чтобы правильно оценить ее и прийти к тем либо иным выводам. Однако результат беседы не всегда зависит от красноречия оратора, умение слушать - это редкий дар, который может принести неоценимую пользу своему обладателю.
Психологи всегда могут отличить активного слушателя от любого другого. Они утверждают, что заинтересованный человек всегда слушает словно бы всем телом. Он повернут лицом к собеседнику, поддерживает с ним визуальный контакт, часто корпус наклонен в сторону говорящего. Все это является определенными условиями активного слушания, ведь на невербальном уровне наш мозг воспринимает все эти действия как готовность к разговору. Человек расслабляется и готов донести до нас именно то, что его волнует. Вот тут как раз и пригодятся техники активного слушания, их существует три:
- Перефразирование.
- Интерпретация.
Прием «эхо» в технике активного слушания используется очень часто. Он заключается в повторении последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Она подразумевает под собой уточнение. Вы будто пытаетесь осознать, правильно ли поняли своего оппонента. Он же, в свою очередь, ощущает свою значимость и вашу заинтересованность в преподносимой информации.
Перефразирование тоже необходимо для уточнения. Вы пересказываете суть сказанного своими словами, интересуясь, то ли имел в виду собеседник. Данная техника препятствует возникновению недопонимания в разговоре. Каждый из беседующих будет точно знать, что информация передана и понята верно.
Интерпретация также служит для повышения уровня доверия и понимания между двумя собеседниками. После озвученной информации слушающий может пересказать ее своими словами и сделать предположение о том смысле, который вкладывал в нее говорящий. Таким образом нивелируются возможные конфликты, а значимость беседы увеличивается в разы.
Важные элементы активного слушания
Хочется заметить, что при всей своей кажущейся простоте, активное слушание - это довольно сложная система, требующая тщательного изучения. Она является многоуровневой структурой, состоящей из нескольких элементов.
Самым главным из них считается безусловное принятие собеседника. Только так рекомендуется налаживать отношения с близкими людьми. По своей природе человек более склонен говорить, а не слушать. На этом фоне каждый, кто умеет слушать и слышать, выглядит более выигрышно и имеет все шансы на успех. Безусловное принятие можно представить, как глубокую заинтересованность в другом человеке, который ощущает свою значимость и становится более открытым. Принятие часто выражается во многочисленных вопросах, заданных собеседнику. Они позволяют узнать много новой информации и показывают, насколько важен для вас говорящий.
Еще одним элементом активного слушания являются невербальные маячки. Периодические кивки головой, покачивания ею, перемещение поближе к собеседнику - все это заставляет его ощутить ваш интерес к разговору. Иногда можно вставлять междометия, дающие понять, что вы все еще внимательно слушаете человека и понимаете все, о чем он хочет вам поведать.
Также невозможно представить себе активное слушание без проникновения в эмоциональное состояние своего партнера. Сопереживание, выраженное в простых словах, повышает уровень понимания между собеседниками. Однако не стоит злоупотреблять фразами. Достаточно просто поддерживать человека, показывая, что вы полностью разделяете его эмоции по той или иной ситуации.
Обратная вербальная связь не менее важна в общении. Благодаря наводящим вопросам вы получите подтверждение, что понимаете партнера верно. Между вами не возникнет сомнений в искренности. К тому же собеседник уверится, что к нему относятся без предубеждения. Не стесняйтесь обращаться к партнеру за разъяснениями. Однако никогда не продолжайте его мысли, даже когда вам кажется, что вы точно знаете, о чем пойдет речь. Развитие мысли должно идти плавно и закончить ее необходимо именно тому, кто начинал. В этом случае вы покажите свое уважение, заинтересованность и принятие собеседника.
Принципы активного восприятия
Некоторые психологи проводят знак равенства между активным слушанием и эмпатией. Несмотря на различия в этих понятиях, между ними довольно много общего. Ведь без умения сопереживать, считывать и ощущать чужие эмоции невозможно найти взаимопонимание и научиться не только слушать, но и слышать человека. Это дает ему чувство значимости и повышает самооценку. Поэтому не стоит забывать об основных принципах активного восприятия:
- Нейтральная позиция. Как бы вы ни хотели, откажитесь от любой оценки информации, данной собеседником. Только будучи спокойным и немного отдаленным от проблемы, вы сможете продолжить беседу и избежать возможной конфликтной ситуации. Говорящий будет чувствовать, что вы уважаете его взгляды и цените высказанное мнение.
- Доброжелательность. Подобная подача создает доверительные отношения между собеседниками. В процессе разговора не переставайте смотреть в глаза человеку, задавайте ему наводящие вопросы тихим голосом, поддерживающим созданную атмосферу, и не перебивайте даже самую длинную речь.
- Искренность. Не пытайтесь применять методы активного слушания, если вы по-настоящему не хотите понять человека. Он, как и сам разговор, должен быть вам интересен. Плохое настроение, раздражительность и обида могут стать вескими поводами для того, чтобы отложить даже самый важный разговор. В противном случае вам не поможет ни один из приемов активного слушания. Не стоит пытаться заменить искренность банальной вежливостью. Собеседник быстро почувствует вашу холодность, и вы не получите нужного результата.
Запомните, что понять говорящего можно только тогда, когда вы ощущаете его эмоциональный фон, но концентрируетесь на сказанных словах. Если вы позволите себе целиком и полностью погрузиться в чужие эмоции, то, скорее всего, упустите суть разговора.
Приемы активного слушания кратко
Большинство психологов советуют овладеть приемами активного восприятия информации каждому, кто стремится к обретению новых контактов и желает иметь успех во всех социальных группах. К тому же это поможет лучше понять свою вторую половину и детей.
К приемам активного слушания относятся:
- пауза;
- уточнение;
- развитие мысли;
- пересказ;
- сообщение о восприятии;
- сообщение о восприятии себя;
- замечания о ходе беседы.
Виртуозное владение всеми семи приемами существенно облегчает жизнь человека, ведь он будет способен наладить контакт с любым собеседником. Подобные умения очень ценятся в современном мире. Поэтому в дальнейших разделах статьи мы подробно пройдемся по каждому пункту приведенного выше списка.
Пауза
Люди часто недооценивают возможности этого приема. Но он дает возможность говорящему собраться с мыслями, обдумать информацию и продолжить беседу с новыми подробностями. Ведь порой после приема активного слушания «пауза» собеседник раскрывается еще более полно.
Слушающему же вынужденное непродолжительное молчание также полезно. Оно позволяет немного отойти от эмоций своего вербального партнер и полностью сосредоточиться на его словах.
Уточнение
Обычный разговор предполагает множество недомолвок, недоговоренностей и недосказанностей. Они додумываются той и другой стороной в произвольном порядке, но при активном восприятии подобного допускать нельзя. Ведь основная цель заключается в извлечении правдивой и максимально полной информации по теме беседы, а также налаживании контакта с партнером.
Поэтому уточнение выполняет сразу две функции:
- разъясняет сказанное путем направленного диалога;
- позволяет мягко обходить самые острые и болезненные вопросы.
Это сохраняет взаимопонимание и доверие между собеседниками.
Развитие мысли
Порой говорящий настолько погружается в свои эмоции, что постепенно теряет нить разговора. Прием «развитие мысли» заключается в ненавязчивом направлении разговора в нужное русло. Слушатель повторяет высказанную ранее мысль, а его собеседник возвращается к ней и развивает.
Пересказ
Данный прием можно назвать своеобразной обратной связью. После большого блока высказанных мыслей и озвученных эмоций слушатель кратко пересказывает все услышанное. Говорящий подчеркивает самое главное, что в некоторых случаях становится промежуточным итогом беседы.
Зачастую пересказ становится показателем понимания между собеседниками и заинтересованности слушателя в происходящем разговоре.
Сообщение о восприятии
Подобный прием хорош при общении между супругами либо родителями и детьми. По итогу беседы или в ее процессе слушатель сообщает о том впечатлении, которое произвел на него вербальный партнер и сам разговор.
Сообщение о восприятии себя
В момент общения слушатель может поведать о своей эмоциональной реакции на те или иные слова собеседника. Она может быть положительной либо отрицательной. Однако в любом случае реакция должна быть сообщена спокойным и дружелюбным тоном.
Замечания о ходе беседы
В заключении разговора слушатель подводит некие итоги, придающие определенную окраску и значение беседе. Говорящий может эти выводы подтвердить или опровергнуть.
Примеры активного слушания
Где можно применять полученные знания на практике? Поверьте, вы обязательно ими воспользуетесь, к примеру, в общении с детьми. Разговор всегда будет результативным, если вы сумеете придерживаться некоторых правил активного слушания:
- смотреть в глаза;
- высказываться утвердительно и спокойно;
- полностью сосредоточиться на беседе и отложить другие дела;
- каждая фраза должна отображать сочувствие и понимание.
В любом личностном взаимодействии приемы и методики, описанные нами ранее, могут выражаться в правильно выстроенных фразах. Для примера можно привести следующие варианты:
- «Я вас хорошо понимаю».
- «Я вас внимательно слушаю».
- «Это интересно».
- «Что вы имеете в виду?».
- «Как это произошло?» и тому подобные.
Невозможно представить себе и сферу продаж без использования приемов активного слушания. Они особенно актуальны в процессе общения между клиентом и менеджером.
Психологи считают, что умение слышать собеседника и задавать ему правильные вопросы может творить настоящие чудеса. Попробуйте активное слушание на практике и, возможно, ваша жизнь станет немножко другой.
Психология. Тренинг активного слушания
Андрей Ворожейкин
УПРАЖНЕНИЯ ТРЕНИНГА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ ПРЕДНАЗНАЧЕНЫ ДЛЯ УЧАЩИХСЯ 9-11 КЛАССОВ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ (ИЗ ОПЫТА РАБОТЫ)
Упражнение I. “Диалог”
Участники тренинга разбиваются на пары. Один из партнеров получает карточку с описанием поведения, которое он должен демонстрировать (один из признаков плохого слушания). Другой партнер, не зная о содержании инструкции первого, начинает рассказывать о каком-либо интересном событии из своей жизни или говорить на одну из перечисленных тем в течение трех минут (варианты тем: 1. Интересное событие этой недели; 2. Где бы я хотел отдохнуть; 3. Мой любимый фильм; 4. Моя любимая телевизионная передача). Инструкции по выполнению действий, отражающих плохое слушание:
- не смотреть на собеседника;
- начать заниматься своими делами, например, завязывать шнурки ботинок, приводить в порядок свою одежду, смотреться в зеркало;
- постоянно перебивать собеседника, пытаясь рассказывать об аналогичном событии в своей жизни, преувеличенно жестикулируя руками;
- устало смотреть, зевать, говорить очень медленно, тихо, растягивая слова.
После истечения указанного времени психолог обращается к тем, кто говорил, с вопросом: что мешало им и насколько комфортно они чувствовали себя в этом диалоге. В процессе группового обсуждения выясняется, что такое хорошее слушание, каким бы школьники хотели видеть своего слушателя. Высказывания фиксируются на доске.
Теоретическая вставка (материалы для информирования)
Слушать – значит понимать чувства и состояния собеседника. Когда к нам обращаются за помощью, важно проявить расположенность и симпатию, чтобы другой увидел и почувствовал, что мы испытываем в отношении его.
Правила слушания:
- поза, мимика, жесты должны говорить о том, что ты заинтересованный слушатель, или наоборот;
- покажи говорящему, что ты его понимаешь (кивок, уточняющие вопросы, парафраз позволяют это сделать);
- не давай оценок;
- не давай советов.
Выражение дружеских чувств происходит в общении прежде всего с помощью невербальных сигналов, выполняющих роль способов поддержки. Ими являются улыбка, открытая поза, наклон вперед, касание, контакт глазами, кивок, позиция “на равных”.
Улыбка
Это наиболее простое средство, чтобы показать человеку, что ты его уважаешь и желаешь поддерживать с ним контакт. Улыбка говорит “Ты мне приятен”, “Мне хорошо”, “Ты можешь мне доверять”. Так как другие не знают, о чем ты думаешь, у них – если ты не улыбаешься – может сложиться впечатление, что они тебя не интересуют или что ты настроен недружелюбно.
Открытая поза
Чтобы установить с другими хороший контакт, важно выражать свое дружелюбие, которое проявляется с помощью раскованного, расслабленного положения туловища. Открытая поза – это не сложенные крест-накрест руки и ноги, близкое нахождение друг к другу, обращение к другому.
Наклон вперед
Сидеть или стоять прямо напротив кого-либо и чуть наклоняться в его сторону – важный знак для твоего собеседника: он понимает, что ты относишься к нему с интересом и вниманием.
Касание
Наиболее интенсивная форма коммуникации – касание (прикосновение). Потребность в нем является очень глубокой. Для маленьких детей ласка служит залогом их хорошего состояния и самочувствия. И если прикосновения имеют такое большое значение в начале жизни, то очевидно, что это будет важным и в дальнейшем. При этом большое значение имеет степень близости с собеседником. В зависимости от отношений, которые мы имеем или хотим иметь, мы создаем пространство вокруг своего тела.
Контакт глазами
Смотреть друг на друга – это условие любых контактов. Контакт глаз – сильный сигнал внимания и уважения, он помогает нам узнать другого. Более длительное рассматривание собеседника может служить приглашением к углублению отношений. И наоборот, если не смотреть на собеседника – значит, не хотеть с ним иметь никаких дел.
Кивок
Мало людей понимают в полной степени, насколько важно кивание. Если ты совершенно не киваешь, когда с тобой разговаривают, то другой предполагает, что ты или больше не слушаешь его, или тебе неинтересно. Кивание побуждает к продолжению сообщения или рассказа, оно также воспринимается как понимание.
Упражнение II. “Выработка навыков невербальной коммуникации”
Участники тренинга разбиваются на тройки. В малых группах каждый имеет возможность в течение пяти-восьми минут побывать в трех ролях:
- говорящим;
- слушателем своего собеседника (одноклассника);
- наблюдателем, который объективно следит за происходящим процессом и позже дает оценку состоявшемуся разговору.
Затем участники тренинга делятся впечатлениями об этом упражнении. Вопросы для обсуждения:
- Что мешало говорить, что помогало? (для тех, кто был в роли говорящего);
- Какой способ поддержки было легче всего использовать, какой труднее? (для тех, кто был в роли слушателя);
- Какая позиция была проще (слушателя или говорящего)? Почему?
III. Упражнение “Парафраз”
Участники тренинга разбиваются на пары. Один из партнеров – слушатель, другой – говорит о своих проблемах. Темы бесед могут быть следующими:
- Мои трудности в общении с учителями;
- Мои трудности в общении с одноклассниками;
- Мои трудности в общении со старшими;
- Мне трудно познакомиться с новым человеком.
Задача слушателя – использовать парафраз. Через пять-шесть минут партнеры меняются ролями. Можно выполнить это упражнение еще раз с новыми парами. Затем участники тренинга делятся впечатлениями об этом упражнении. Вопросы для обсуждения:
- Когда слушали, трудно ли было использовать парафраз и другие способы поддержки? Что получилось и что нет?
- Когда говорили, насколько комфортно чувствовали себя в этом контакте, что в слушателе помогало говорить, располагало к доверию, а что мешало?
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Активное слушание - способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. Активно слушать собеседника - означает:
· Дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, что он вам рассказал;
· Сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом.
Результаты применения активного слушания :
· Cобеседник начинает относиться к вам с большим доверием.
· Партнер по общению рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации.
· Вы получаете возможность понять собеседника и его чувства.
· Если партнер по общению чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».
Правила активного слушания:
1. Доброжелательный настрой. Спокойно реагировать на все, что говорит собеседник. Никаких личных оценок и замечаний к сказанному.
2. Не устраивать распросы. Строить предложения в утвердительной форме.
3. Делать паузу. Давать собеседнику время подумать.
4. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что не так, собеседник поправит вас.
5. Зрительный контакт: глаза собеседников находятся на одном уровне.
6. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.
Пример активного слушания
МАМА: Машенька, уже поздно, все ребята спят.
ДОЧЬ: Целый день одна и одна, не хочу больше!
МАМА: Ты же целый день с ребятами в саду играешь... (Вспоминает активное слушание.) Ты чувствуешь себя одинокой...
ДОЧЬ: Да, ребят много, а маму в сад не пускают.
МАМА: Ты скучаешь без меня.
ДОЧЬ: Скучаю, а Саша Петров дерется.
МАМА: Ты на него сердита.
ДОЧЬ: Он мою игру поломал!
МАМА: И ты расстроилась...
ДОЧЬ: Нет, я его толкнула, чтоб не ломал, а он меня кубиком по спине.
МАМА: Было больно... (Пауза.)
ДОЧЬ: Больно, а тебя нет!
МАМА: Ты хотела, чтобы мама тебя пожалела.
ДОЧЬ: Я хотела с тобой пойти...
МАМА: Пойти... (Пауза.)
ДОЧЬ: Ты же обещала нас с Игорьком в зоопарк сводить, я все жду-жду, а ты не ведешь!
Пример взят из книги Гиппенрейтер Ю. Б. «Общаться с ребенком - Как?»
Практика активного слушания .
Предположим, вы пытаетесь применить активное слушание к человеку, который на вас обиделся непонятно на что:
Вы:
- Ты обиделся на меня. (мягко)
Собеседник:
- Нет. (раздраженно)
Что делать дальше? Ведь собеседник не дал вам никаких зацепок, чтобы сформулировать следующее предложение. На самом деле, когда человек вам что-то говорит, работают не только слова, но и мимика, тон, осанка и т. д. Собеседник посылает вам ответ на 2-х уровнях: открытом (само сообщения) и скрытом (чувства). В примере выше мы имеем недостаток информации на открытом уровне, но информации более чем достаточно на скрытом.
Пример следующей фразы:
- Ты отрицаешь, что обиделся, потому что не хочешь ссориться со мной.
- Твой голос очень сердитый, потому что ты недоволен моим поведением.
- Ты недоволен тем, что... (предположение)
Можно просто вернуть инициативу собеседнику.
- Не обиделся... (пауза)
Если собеседник настроен на общение, он что-нибудь скажет.
Техника активного слушания
Иван Тычинин
Бывает, что мы не можем понять человека, уделить ему внимание, запомнить, что он нам говорит. Оказывается),очень важно слушать и слышать собеседника, чтобы избежать недопонимания и разлада общения. И тут есть техника "активного слушания". Кстати в применении подобных коммуникативных техник есть один крайне ценный посыл - нужно взять ответственность за результаты общения на себя. Вы отвечаете за то, что и как понял ваш собеседник, что и как поняли вы, какие эмоции возникают у вас обоих в процессе общения и т.д.
Итак "активное слушание". Оно помогает: услышать собеседника, прояснить суть его речи, лучше запомнить содержание беседы, управлять эмоциональной стороной беседы, наладить контакт с человеком. И еще очень важно - активное слушание способствует говорению вашего собеседника. Собеседник сможет рассказать вам больше.
Чтобы ваше слушание превратилось в активное, необходимо следовать нескольким советам:
Поощряйте собеседника
Выражайте интерес, поощряйте речь собеседника. Используйте нейтральные слова не выражающие оценку. Избегайте критики.
Используйте: Ага, Угу, да, я понимаю, и др. Поможет также дословный повтор одного-двух слов собеседника.
Прояснение
Помогает прояснить сказанное, уточнить, получить больше информации. Задавайте вопросы. Переформулируйте услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение.
Когда, как это случилось? Правильно ли я понял что....? Насколько я понял, это.... Я услышал....
Переспрашивание
Тут нужно показать, что вы слушаете и понимаете суть изложенного. Также вы проверяете собственное понимание. Переспрашивайте по-своему формулируя основные предложения и факты.
Т.е вы бы хотели, чтобы ваши партнеры вам больше доверяли. Не так ли?
Эмпатия
Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Предоставить человеку возможность услышать о его чувствах со стороны.
Вы кажется расстроены этим фактом...?
Выражение сопереживание
Признать значимость и выразить уважение к чувствам и переживаниям другого человека. Подчеркиваем важность его чувства собственного достоинства, значимости. Признаем значимость проблем собеседника.
Я ценю ваше стремление разрешить эту проблему...
Я разделяю вашу озабоченность данным вопросом....
Подведение итогов
Указать на наличие прогресса в разговоре. Свести воедино основные идеи и факты. Создать основу для дальнейшего обсуждения. Тут необходимо заново сформулировать основные идеи и чувства.
Правильно ли я понял, что...?
В итоге, можно сказать что...
Насколько я понял это..., речь шла о....
Кажется, это была ключевая идея...
Давайте подведем итог....В результате....
Данные вещи, скорее всего, покажутся вам знакомыми и простыми. Однако, они весьма эффективны и иногда делают с качеством нашего общения чудеса. Основное правило - это не воспринимать их и не пользоваться ими механистично. Их использование не должно превращаться в попугайничанье и напряженное следование правилу "активного слушания". Будет гораздо лучше если вы просто будете иметь их в виду, достигните уровня, когда их использование придет не из правила и совета, а из сердца. Важно искренне испытывать интерес к собеседнику, видеть его исключительность и уникальность. И относиться к нему бережно и с любовью! Вот тогда все получится!
Обязательные правила активного слушания:
1. Не давать оценку мнению рассказчика. Сохранять нейтрально-одобрительную позицию. Его точка зрения может расходиться с вашей, он имеет право на свое личное мнение, которое вы принимаете и уважаете.
2. Будьте доброжелательны и учтивы. Сохраняйте спокойствие и избегайте категоричных высказываний. Устанавливайте контакт, смотря в глаза собеседнику с вниманием и участием, но не испытующе. Не перебивайте его и не заполняйте паузы, если он замолкает.
3. Будьте искренни в своем желании выслушать человека. Если на самом деле вам не интересно, то техника активного слушания не принесет никаких результатов.
Применение приема активное слушание и искреннее желание выслушать и понять собеседника сделают общение приятным и более доверительным, позволит собеседнику выпустить пар и сказать больше, чем он намеревался. Это поможет быстрее и проще устанавливать контакт с людьми, а также сделает ваше общение более позитивным и эффективным.
Первое правило активного слушания – это установление контакта глаз. Если человек чем-то занят, то ему нужно либо оторваться от своего занятия и полностью уделить время своему партнеру, либо попросить отложить разговор на некоторое время. Важно, что если ты просишь о том, чтобы отложить разговор, то необходимо указать точное время, через которое ты сможешь освободиться, и подтвердить, что через указанное время ты самостоятельно подойдешь, чтобы обсудить вопрос. При этом слова не должны расходиться с делом. Визуальный контакт необходимо держать в течение всего разговора. Это не значит, что нужно все время смотреть друг другу прямо в глаза. Достаточно повернуться друг к другу лицом. 2) Важна интонация, с которой произносится парафраз. Твои реплики должны произноситься в утвердительной форме, а не в вопросительной. В парафразе, а также в твоих мимике, жестах и взгляде, не должно быть осуждения, недовольства, «немого укора». Должно присутствовать, как минимум, понимание, как максимум, сочувствие (т.е. присоединение к чувствам говорящего). 3) Не стоит торопиться. В диалоге бывает очень полезно «держать паузу». То есть после того, как ты пересказал (-а) и назвал (-а) чувства партнера, необходимо дождаться, пока партнер сам отреагирует на твою реплику. Не стоит его подгонять или давать еще один парафраз («а то вдруг не понял меня!»). Как правило, самое важное в человеческом общении происходит во время таких пауз. 4) Не бойся ошибиться, называя чувство собеседника. Даже если ты ошибся (-лась), то собеседник тебя поправит, но он, в любом случае, оценит твою попытку установить контакт. Это будет хорошим поводом для собеседника прояснить свои чувства. | ||
| | следующая лекция ==> | |
Показать участникам важность активного слушания для эффективного общения. Наглядно продемонстрировать каков процент потери информации при коммуникации в одну сторону, без подтверждения понимания и уточняющих вопросов, а так же, наглядно продемонстрировать, как при вышеописанных условиях искажается информация
Скачать:
Предварительный просмотр:
Занятие с элементами тренинга
тема: « » .
Участники: обучающиеся 10 класс, в возрасте 15-16 лет.
Время: 2 академических часа.
Цель: Ознакомление с понятиями активное и пассивное слушание. Освоение техник активного слушания.
Задачи:
- определить понятие слушания как активного или пассивного процесса;
- в игровых ситуациях научиться применять навыки пассивного и активного слушания.
Ожидаемые результаты: Осознание важности применения техники активного слушания в процессе обучения и общения.
Методы:
- информирование,
- моделирование ситуаций,
- анализ ситуаций.
Оборудование:
- компьютер
- телевизор
Материалы :
План-конспект занятия.
Этапы занятия | Время (мин.) |
|
Организационный | Приветствие. Высказывание ожиданий участников занятия. | |
Основной | Прослушивание отрывка песни «Неудавшиеся свидание». | |
Теоретический обзор | Просмотр слайдов. Обсуждение содержания. | |
Диагностический блок (приложение № 1) | Ведущий раздает анкеты, участники записывают ответы на листах, подсчитывают результат. (Конечно, данная анкета не может рассматриваться как серьезное психодиагностическое исследование, ее основная задача - продемонстрировать 12 признаков «плохих слушателей»). | |
Теоретический обзор | Понятие пассивного слушания Обсуждение. | |
Практический блок. Упражнение «Испорченный телефон» | Цель: показать участникам каков процент потери информации при коммуникации в одну сторону, без подтверждения понимания и уточняющих вопросов. А так же, наглядно продемонстрировать, как при вышеописанных условиях искажается информация. Описание:
ведущий просит выйти 5 добровольцев, которые будут принимать участие в упражнении. Задача участника передать то, что он запомнил следующему участнику. Участники заходят по очереди – пассивно слушают и передают полученную информацию. Обсуждение: | |
Теоретический обзор (приложение № 2) | Понятие активного слушания. Техники активного слушания. Обсуждение. | |
Практический блок. Упражнение «Активное слушание». (приложение № 3) | Цель: показать участникам важность активного слушания для эффективного общения. Описание : участвуют 2 человека. Создание игровой ситуации общения. Один участник рассказывает историю, второй участник получает карточку, с заданием Обсуждение . После разыгрывания каждой ситуации обсуждение, какое слушание было продемонстрировано? какая техника активного слушания использовалась? Какие чувства испытывал рассказчик, к партнеру? | |
Закрепление полученных знаний и навыков слушания. Просмотр отрывков из мультфильмов: «Алеша Попович и Тугарин Змей», «Рапунцель: запутанная история», кинофильма «Приключение Буратино» | После просмотра фрагментов, обсуждение: какой вид слушания применялся героями? | |
Рефлексия | 5-10 |
ХОД ЗАНЯТИЯ С ЭЛЕМЕНТАМИ ТРЕНИНГА
«
Активное и пассивное слушание
»
.
Организационный момент .
Встреча участников и рассаживание их в полукруг.
Здравствуйте, ребята! Я рада Вас видеть на занятии. С каким настроением Вы пришли на занятие и что ожидаете от него? (дети по желанию высказываются). Спасибо. Я постараюсь, чтобы наше занятие прошло не только интересно, но и с пользой для Вас.
Слайд № 1. "АКТИВНОЕ И ПАССИВНОЕ СЛУШАНИЕ"
Слайд № 2. "Цель и задачи занятия"
- Ознакомление с понятиями активное и пассивное слушание.
- Освоение техник активного слушания.
ОСНОВНОЙ ЭТАП
Слайд №3. "Умеем ли мы слушать?"
Звучит фрагмент песни «Неудавшиеся свидание».
Вопрос: Ребята как вы думаете, почему свидание не состоялось, и герои песни сердились друг на друга?
Ответы обучающихся.
Слайд №4. "Умеем ли мы слушать?"
«Нам кажется, что умение слушать - это то, что дается человеку при рождении подобно дыханию. Но так только кажется. Мы часто слушаем и не слышим собеседника. А бывает, что говорим, а не слышат нас. Цена такому разговору невелика».
Вопрос: Умение слушать собеседника, это не легкий труд, а вот умеете ли вы слушать?
Диагностический блок
(Анкета «Умеете ли вы слушать?») Ведущий раздает анкеты (приложение №1), участники записывают ответы, подсчитывают результат. (Конечно, данная анкета не может рассматриваться как серьезное психодиагностическое исследование, ее основная задача - продемонстрировать 12 признаков «плохих слушателей»).
Ознакомление с интерпретацией полученных данных.
Ведущий: все ознакомились со своими результатами? Каждый из вас в настоящий момент осознал, насколько он умеет слушать собеседника. Так, как наше занятие посвящено не столько умению слышать, сколько умению слушать прошу тех ребят, кто набрал 10-12 баллов быть активными моими помощниками. А тех, для кого результаты анкетирования не совсем порадовали, предлагаю активно участвовать в занятии и осваивать навыки активного и пассивного слушания.
Слушать можно по-разному.
Слайд № 5. «Техника акти́вного (эмпати́ческого ) слу́шания».
Это техника слушания, позволяющая точнее понимать состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
Слайд № 6. «Техника пассивного слушания».
Это техника слушания, при которой происходит внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством
Если вы не проявляете интереса к разговору, не демонстрируете никаких знаков внимания, отделываетесь редким «угу» или «хм», по которому трудно определить ваше отношение к происходящему, то это - пассивное слушание , при нем участие в общении минимально.
Слайд № 7. «Факторы применения приемов пассивного слушания».
Так происходит, когда тема разговора или общение с данным человеком вам неинтересны, вы хотели бы отделаться от него или прекратить обсуждение вопроса. Но иногда полезно никак не участвовать в разговоре, просто молчать, например, если собеседник охвачен эмоциональным состоянием, возбужден, находится под впечатлением чего-то настолько, что желает «выговориться», «выплеснуть переживания», в данный момент он ничего не замечает, не контролирует себя - в этой ситуации требуется просто выслушать его, не перебивая. Эмоции «выльются», человек успокоится и вновь обретет способность общаться, думать и анализировать. Если эмоции партнера направлены на вас, вы их вызвали или просто оказались поблизости, «под горячую руку», главная задача - не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту, «выяснению отношений». Выслушайте его, может даже думая о чем-то другом, приятном, а когда он «выплеснется и иссякнет», активно включайтесь в конструктивное обсуждение: «А теперь давай спокойно обсудим, что произошло и как быть».
Вид слушания, при котором вы вовлечены в процесс общения и стараетесь понять собеседника, называется активным слушанием .
Слайд № 8. «Приемы активного слушания».
Выяснение, уточнение:
Я не понял
Повторите еще раз…
Что вы имеете в виду?
Не могли бы Вы объяснить?
Парафраз , то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли:
Отражение чувств:
Мне кажется, Вы чувствуете…
Понимаю, Вы сейчас разгневаны…
Резюмирование:
И так, Вы считаете…
Ваши слова означают…
Другими словами…
Для закрепления теории предлагаю выполнить упражнение.
Упражнение « Активное слушание».
Цель: освоение навыков активного слушания.
Описание:
Работа в парах. Упражнение выполняется в течение 2 минут.
Один из участников рассказывает что-нибудь другому. Слушающий применяет приемы активного или пассивного, на выбор по 1мин. А затем по знаку ведущего применяет другую технику. Затем партнеры меняются ролями.
Обсуждение:
Общее обсуждение опыта приобретенного при работе в парах. Получилось ли угадать технику слушания? Какие приемы слушания были применены? Какие приемы способствовали эффективности общения и с собеседником?
Вывод: эффективность применения техники как активного, так и пассивного слушания зависит от обстоятельств и возникающей ситуации общения.
Упражнение «Испорченный телефон».
Цель: показать участникам каков процент потери информации при пассивном слушании, без подтверждения понимания и уточняющих вопросов. А так же, наглядно продемонстрировать, как при вышеописанных условиях искажается информация.
Описание: Ведущий приглашает 5 добровольцев.
Инструкция участникам :
4 человека выходят за двери, одному (тот кто остался) ведущий зачитывает текст: «Учитель русского языка Татьяна Львовна просила передать ст. воспитателю Назарову, что экскурсия в Екатерининский парк переноситься со вторника 24 апреля в 17.00 на пятницу 27 апреля в 16.00 часов. Всем участникам экскурсии иметь при себе 50 рублей на приобретение входных билетов. А также по желанию орешки или семечки для белок. Задача слушающего участника передать то, что он запомнил следующему участнику. Участники заходят по очереди – пассивно слушают и передают полученную информацию.
Обсуждение: % оставшейся информации от первоначального текста и эффективна ли техника пассивного слушания? Что запоминается из нашего сообщения? Что необходимо запомнить из нашего сообщения?
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ .
«Рапунцель: запутанная история».
Обсуждение:
Просмотр фрагмента мультфильма: «Алеша Попович и Тугарин Змей».
Обсуждение: какая техника слушания показана во фрагменте мультфильма?
Просмотр фрагмента кинофильма «Приключение Буратино».
Обсуждение: какая техника слушания показана во фрагменте кинофильма?
Вопрос:
Как вы считаете, достигли ли мы сегодня цели и задачи поставленной в начале занятия? Какие выводы вы сделали исходя из пройденной темы сегодняшнего занятия? Почему?
Рефлексия.
Вопросы к участникам занятия: было ли полезным для вас сегодняшнее занятие или нет? в чем это заключается?
Используемая литература:
1. Уильям Юри. Преодолевая «нет» или переговоры с трудными людьми. – М., 1998.
2. Панкратов В. Манипуляции в общении и способы их нейтрализации. – М., 2000.
3. Мальханова И.А. Деловое общение. – М., 2002.
Используемые видеоматериалы и аудио :
1. Аудиозапись песни «Неудачное свидание», слова Трофимова С., композитор
А. Цфасман.
2. Видеозапись фрагмента из мультфильма: «Алеша Попович и Тугарин Змей»,. 2004, Россия.
3. Видеозапись фрагмента из мультфильма: «Рапунцель: запутанная история»;2010, Дисней.
4. Видеозапись фрагмента из кинофильма «Приключение Буратино», 1975, Беларусьфильм.
Предварительный просмотр:
Приложение №1
Анкета «Умеете ли вы слушать?»
Инструкция. Постарайтесь, не особенно задумываясь, искренне ответить на них «да» или «нет».
вопрос | да | нет |
|
Часто ли вы с нетерпением ждете, когда другой закончит говорить и даст возможность высказаться вам? | |||
Бывает ли, что вы спешите принять решение до того, как поймете суть проблемы? | |||
Правда ли, что вы порой слушаете лишь то, что вам нравится? | |||
Мешают ли вам эмоции слушать собеседника? | |||
Часто ли вы отвлекаетесь, когда ваш собеседник излагает свои мысли? | |||
Запоминаете ли вы вместо основных моментов беседы какие-либо несущественные? | |||
Бывает ли так, что слушать другого человека вам мешают собственные предубеждения? | |||
Прекращаете ли вы слушать собеседника, когда появляются трудности в понимании сказанного? | |||
Занимаете ли вы негативную позицию к говорящему? | |||
Перебиваете ли вы собеседника? | |||
Избегаете ли вы взгляда собеседника в разговоре? | |||
Возникает ли у вас острое желание прервать собеседника и вставить свое слово за него, опередив его собственные выводы? |
Обработка и интерпретация результатов.
Подсчитайте количество ответов «нет».
10-12 баллов. Вы умеете достаточно хорошо слушать собеседника. Не руководствуясь предубеждениями по отношению к нему, стараетесь выделить в его словах главное. Ваши собственные эмоции не мешают вам слушать даже то, что вам не очень нравится. Поэтому многие любят общаться с вами.
8-10 баллов. Нередко вы проявляете умение слушать партнера. Даже если вы чем-то недовольны, все равно стараетесь дослушать партнера до конца. Если же партнер вам надоел, пытаетесь тактично прервать общение с ним. Иногда вы все же позволяете себе перебить собеседника для того, чтобы вставить свое «веское слово».
Менее 8 баллов. К сожалению, вы еще не научились слушать своих партнеров по общению. Вы перебиваете их, не даете высказаться до конца. Если вам не нравится то, что человек говорит, перестаете слушать его.
Предварительный просмотр:
Приложение №2
Тема: «Активное и пассивное слушание. Техники активного слушания».
Умение слушать собеседника (следует отличать от инстинктивного слышания) - это активный мыслительный процесс, восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций, такое отношение к собеседнику, при котором говорящий чувствует к себе интерес, сопереживание, понимание. Умение слушать имеет две стороны: способность понимать услышанное и отбирать, накапливать информацию.
Пассивное слушание - это пассивный процесс без реакции на сказанное. Слушающий как бы слушает, но не слышит собеседника. В основном он сосредоточен на себе. Иногда при этом человек следит за темой обсуждения, ловя лишь момент, чтобы вступить в него самому. При пассивном слушании контакт с собеседником поддерживается простейшими фразами, например: «Да», «угу», и т.д. пассивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, когда ему просто нужно выговориться.
Активное слушание (эмпатическое слушание) - это такое слушание, при котором активно дают понять собеседнику, что его не только слушают, но и слышат, и понимают, и даже разделяют его чувства. В результате говорящий чувствует, что его слышат и понимают, чувствует доверие и поддержку и гораздо больше идет контакт, раскрывая свои чувства, переживания.
Правила активного слушания
- слушайте с первых же слов разговора и не ослабляйте внимание;
- отложите все другие занятия и слушайте: не пытайтесь делать два дела одновременно;
- гоните от себя любые отрицательные мысли о собеседнике;
- осмысливайте то, что вам говорят в данный момент, не забегайте вперед;
- не перебивайте;
- постарайтесь заинтересоваться тем, о чем вам говорят;
- оценивайте сказанное скорее по его содержанию, чем по манере подачи;
- избегайте поспешных выводов, сохраняйте объективность.
Техники активного слушания
- «Парафраз» («пересказ») - воспроизведение мысли говорящего своими словами («перефразирование»), например, «как я понимаю...», «по вашему мнению...», «другими словами...».
- «Эхо-реакция» - повторение последнего слова собеседника («И тогда мы пошли на дискотеку. На дискотеку?»)
- Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду»?) или наводящие вопросы (Что? Где? Когда? Почему? Зачем?)
- Побуждение («Ну и… И что дальше?»);
- Резюмирование − подытожить основные идеи партнера, соединить основные фрагменты разговора в единое целое .
- и так, Вы считаете…
- Ваши слова означают…
- другими словами
- Отражение чувств:
- мне кажется, Вы чувствуете…
- понимаю, Вы сейчас разгневаны…
- Проявление эмоций: мимикой, пантомимикой, смехом, вздохами и т. п.
Словарик
Эмпатия от англ. empathy - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого,
Предварительный просмотр:
Приложение №3
Текст к упражнению «Испорченный телефон»
1 вариант . Учитель китайского языка Татьяна Львовна просила передать ст. воспитателю Назарову, что экскурсия в Екатерининский парк переноситься со вторника 24 апреля в 17.00 на пятницу 27 апреля в 16.00 часов. Всем участникам экскурсии иметь при себе 50 рублей на приобретение входных билетов. А также орешки или семечки для белок.
2 вариант. Библиотекарь Елена Борисовна просила предупредить педагога – организатора Спиридонову, что классный час
Активное слушание - это вид слушания, когда на первый план выступает отражение информации.
Ведущий раздает участникам памятки «Приемы активного слушания»
Упражнение «Слухачи»
Цель упражнения: Научиться эффективному слушанию.
Члены группы делятся на пары. Один человек должен что-то в течение трех минут рассказывать какую-либо интересную историю из своей жизни, а второй должен мимикой, жестами, выражением лица и другими невербальными и вербальными способами продемонстрировать свое внимание и интерес к информации.
Все остальные члены группы оценивают по десяти бальной системе эффективность слушания и определяют его уровень. Процедура повторяется до тех пор, пока все члены группы примут участие в игре.
Рефлексия.
Упражнение: «Дублирование»
Описание: данное упражнение выполняете в паре. Первый человек (спикер) говорит о счастливых воспоминаниях или о восторге от будущего события. Второй человек (дублировщик) является как бы его настоящей эмоцией, которую спикер испытывает. Суть упражнения в том, что дублировщик, зная, какую эмоцию испытыват спикер, начинает сознательно распознавать ощущения других людей.
Спикер: «Я хочу навестить своих родителей на следующей неделе».
Дублировщик: «И я чувствую себя от этого счастливым».
Спикер: «Моя мама готовит лучшие пироги на свете».
Дублировщик: «Я в восторге, когда их ем».
Задание можно усложнить, когда спикер заранее не сообщает, нравится ли ему то, о чем он скажет. Поэтому дублировщику приходится угадывать.
Итоги упражнения:
После того, как два человека поменяются местами и пройдут упражнение еще раз, задайте себе следующие вопросы:
Каково быть спикером и слышать от дублировщика о его догадках?
Каково быть дублировщиком и угадывать настоящую эмоцию спикера?
Что было самым сложным?
Какие эмоции было сложнее всего распознать? Какие легче?
Как это упражнение помогло мне узнать человека?
Упражнение«Принятие решений»
Этот шаг включает рациональное ранжирование поставленных задач. Собственно сама стратегия принятия решений представляет собой распределение задач по значимости. Необходимо определить приоритетность каждой задачи, т. е. установить степень ее важности (значимости) и срочности выполнения. Для этого существует соответствующая схема:
По приоритетности задачи могут быть:
1 – срочные и важные. Их необходимо выполнять без промедления. «Их делаю сам в первую очередь».
2 – важные, но несрочные. «Их делаю сам, но позднее». Необходимо установить сроки выполнения этого типа задач.
3 – срочные, но менее важные. Сюда входят задачи, подлежащие делегированию. «Их перепоручаю».
4 – задачи, которые отправляются в «корзину». Не срочные и не важные. Для задач этого типа составляется отдельный список и решается необходимость их выполнения вообще. Если ответ утвердительный, то определяются сроки либо решается вопрос об их перепоручении.
Упражнение: Мозговой штурм «Способы саморегуляции в ситуации стресса»
Инструкция. Участники делятся на группы и отвечают на вопрос: «Как вы боретесь с негативными эмоциями?». В процессе обсуждения составить список способов борьбы с негативными эмоциями. Полученный перечень корректируется и дополняется психологом.
I. КАК СЕБЕ ПОМОЧЬ
Шаг первый. Проведите аутогенную тренировку
«Я совершенно спокоен»
Примите «позу кучера»: сядьте на стул, расслабьтесь, голову слегка наклоните вперед, локти положите на колени, ноги расставьте. Произносите текст: «Я совершенно спокоен. Сердце бьется ровно. Мысли текут плавно и медленно. Я отдыхаю. Я совершенно спокоен. Расслабься, успокойся, отдохни. Пусть голову оставят мысли. Пусть шея, грудь и руки отдохнут. Прислушайся к себе: тепло и свет уже в тебе. Они уносят огорчения, плохое настроение. Послушай тишину. Она молчит и отдыхать тебе велит».
Шаг второй. После общего расслабления выполните упражнения
«Дыхание»
1. Глубокий вдох, руки медленно поднять через стороны вверх.
2. Выдох с открытым сильным звуком «а-а-а».
3. Вдох, руки вверх до уровня плеч.
4. Выдох с сильным звуком «о-о-о» (обнять себя за плечи, опустить голову на грудь).
5. Медленный глубокий вдох.
6. Медленный глубокий выдох со звуком «у-у-у» (руки опустить вниз).
«Пальцы в кулак»
Сожмите пальцы в кулак, большой палец внутри. Выдох спокойный, в это время сожмите кулак. Затем, ослабив сжатие, сделайте вдох. Упражнение выполняется одновременно двумя руками (5 раз).
«Аромат роз»
Представьте букет роз и вдыхайте аромат воображаемых цветов, наслаждаясь их запахом.
«Солнечный луч»
Представьте, что ваше тело медленно «обнимает» теплый солнечный луч. Он согревает голову, лицо, шею, руки, ноги. Луч движется, и разглаживаются морщинки, исчезает напряжение в области затылка, шеи, спины. Вы становитесь спокойным и удовлетворенным жизнью.
Шаг третий. Снимите головную боль, если она есть
«Дождик»
Представьте, что вы забыли зонтик дома. Начался дождь. Теплый, спокойный, приятный. Вам хорошо под дождем. Легкие капли падают на голову, плечи. Почувствуйте капельки дождя на себе, при этом подушечками пальцев нежно касайтесь головы, лица, шеи - то замедляя, то ускоряя темп.
Шаг четвертый. Прогоните неприятные мысли
«Рисование»
Возьмите цветные карандаши и, не задумываясь, левой рукой нарисуйте абстрактные линии. Всмотритесь в то, что у вас получилось, попробуйте среди линий найти очертания одного или нескольких предметов. Раскрасьте их и полюбуйтесь тем, что вы создали.
Шаг пятый. Активизируйте резервы организма
«Ушки на макушке!»
Ученые-физиологи доказали: на ушных раковинах находится много точек, связанных с внутренними органами. Воздействуя на них, человек способен облегчить физическую боль, нормализовать функционирование внутренних органов, активизировать резервы организма для активной жизнедеятельности.
Выполните действия:
· указательными пальцами обеих рук одновременно потяните уши, начиная с верхнего края и постепенно спускаясь вниз до мочки;
· помассируйте сначала мочки ушей, а затем всю ушную раковину. В конце разотрите уши руками.
II. ЗАРЯДКА ПОЗИТИВНОГО МЫШЛЕНИЯ «ИМЕННО СЕГОДНЯ»
Каждое утро проговаривайте про себя нижеследующий текст. Стимулируйте себя к действию. Не забывайте говорить себе ободряющие слова. Думайте о счастье, силе и покое. Успехов вам.
Зарядка позитивного мышления «Именно сегодня»
1. Именно сегодня у меня будет спокойный день, и я буду счастлив(а). Счастье - это внутреннее состояние каждого человека. Счастье не зависит от внешних обстоятельств. Мое счастье заключено внутри меня. Каждый человек счастлив настолько, насколько он хочет быть счастливым.
2. Именно сегодня я включусь в ту жизнь, которая окружает меня, и не буду пытаться приспособить ее к своим желаниям. Я приму моего ребенка, мою семью, мою работу и обстоятельства моей жизни такими, какие они есть, и постараюсь полностью им соответствовать.
3. Именно сегодня я позабочусь о своем здоровье. Я сделаю зарядку, буду ухаживать за своим телом, избегать вредных для здоровья привычек и мыслей.
4. Именно сегодня я уделю внимание своему общему развитию. Я займусь полезным делом. Я не буду лениться и заставлю работать свой ум.
5. Именно сегодня я продолжу нравственное самосовершенствование. Я буду полезным (-ой) и нужным (-ой) своему ребенку, семье, себе самому (-ой).
6. Именно сегодня я буду доброжелателен (-льна) ко всем. Я буду выглядеть как можно лучше, буду любезным (-ой) и щедрым (-ой) на похвалы. Я не буду придираться к людям и пытаться их исправить.
7. Именно сегодня я буду жить проблемами только нынешнего дня. Я не буду стремиться решить сразу проблему здоровья моего ребенка.
8. Именно сегодня я намечу программу своих дел, которые я хочу осуществить. Эта программа избавит меня от спешки, нерешительности даже в том случае, если я не смогу ее точно выполнить.
9. Именно сегодня я проведу полчаса в покое и одиночестве, полностью расслабившись.
10. Именно сегодня я не буду бояться жизни и собственного счастья. Я буду любить и верить в то, что те, кого я люблю, любит и верят мне.
Упражнения на релаксацию используются в работе с детьми:
· гиперактивными, т. к. такие дети с трудом управляют своим поведением, плохо владеют собственным телом, недостаточно его ощущают. Релаксация развивает направленное внимание, дифференцированные двигательные и психические реакции, совершенствует психомоторное состояние ребенка. Расслабление нормализует гипертонус и гипотонус мышц, позволяет чувствовать свое тело;
· склонными к агрессивному поведению, т. к. им зачастую свойственны мышечные зажимы, особенно в области лица и кистей рук;
· застенчивыми, т. к. эти дети, несмотря на внешнюю бесчувственность, испытывают такую же бурю эмоций, как и остальные дети, но не могут их проявить внешне. Поэтому дети «кипят» внутри и часто обращают негативную энергию на самих себя, что стимулирует аутоагрессивные и невротические проявления (тики, пощипывания и т. п.).
Упражнения на релаксацию необходимы с первоклассникам для восстановления работоспособности. Активная умственная деятельность и сопутствующие ей эмоциональные переживания создают возбуждение в нервной системе, которое ведет к напряжению мышц тела. Умение расслабляться позволяет устранить беспокойство, возбуждение, скованность, восстанавливает силы, увеличивает запас энергии.